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E-PROCESSO: UM PASSO PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE

1º Lugar - 2006

Prêmio de Criatividade e Inovação Auditor-Fiscal da Receita Federal José Antonio Schöntag

Marcelo de Sousa Silva (representante)

Resumo

A) Objetivos básicos

O intuito deste trabalho é demonstrar o objetivo, o alcance, as diretrizes e como está sendo implementado o projeto e-Processo - Processo Digital, fruto da sinergia do trabalho de equipe, que foi inicialmente constituída na 5ª Região Fiscal e, posteriormente, formalizada em portaria específica do Secretário da Receita Federal, dentro da metodologia de construção de sistemas da Cotec, e em regime de parceria com o Serpro, visando a aumentar a eficiência e a eficácia no preparo, na análise e no julgamento dos processos administrativo-fiscais, e promover o atendimento de excelência ao contribuinte nas questões afetas ao processo administrativo fiscal.

O objetivo do sistema e-Processo é a criação de processos totalmente digitais, com uso da tecnologia Gerenciamento Eletrônico de Documento (GED) e da tecnologia Fluxo do Trabalho (Workflow). A idéia de se ter um processo digital reforça os conceitos de responsabilidade e compromisso, com transparência e rastreabilidade de todo ato público. Essas são as diretrizes deste sistema.

A partir dos índices gerados pelo e-Processo, convertidos em um sistema de pontuação e premiação, apresenta-se uma sugestão para implementação de uma rede capilar de incentivos, nos moldes da gestão pela qualidade. Como o e-Processo envolverá cerca de 80% dos trabalhos realizados em uma delegacia, a rede de incentivos proposta coloca-se como uma contribuição à implementação de uma gestão de excelência e ao aperfeiçoamento da política de recursos humanos da SRF.

A Receita Federal atende a questionamentos dos contribuintes por meio da criação de processos administrativos compostos por um conjunto de documentos. A manipulação dos processos administrativos em formato papel traz uma série de restrições envolvendo disponibilidade, segurança, agilidade, custo, ambiente de trabalho, padronização e gestão de processos e de pessoas. A transformação do processo para o formato digital elimina essas restrições e é o foco da solução descrita neste documento.

B) Metodologia utilizada

A metodologia empregada para atingir o objetivo proposto consiste em, inicialmente, identificar e relatar o tratamento que se pretende dar aos principais gargalos que contribuem para o tempo do trâmite processual, em especial no que diz respeito às atividades burocráticas, tais como: ciência de um documento; movimentação do processo; tratamento da manifestação do contribuinte; a questão do papel; e a gestão de processos e de pessoas, bem como os benefícios e as soluções propostas pela equipe de especificação, com o uso de um processo digital, tanto no âmbito operacional quanto no âmbito gerencial, com a experiência sendo testada num piloto na DRF e na DRJ de Salvador.

Em seguida, propõe-se a criação de uma rede capilar de metas por equipe e incentivos que se baseiam nos índices criados pelo sistema e-Processo, nos moldes da gestão pela qualidade.

C) Adequação do trabalho aos critérios de julgamento:

I - Relação custo versus benefícios

É desnecessário dizer quão grande será a economia direta sobre custos de materiais de expediente, tais como papel, cartucho, toner, grampos, bailarinas, espaço físico, etc., mas tudo isso é pouco relevante se comparado ao ganho indireto obtido pelo Tesouro Nacional no que diz respeito ao aumento do porcentual de retorno da Dívida Ativa, em razão da maior celeridade da resolução do processo administrativo com crédito tributário. Estima-se cerca de mais de R$ 300 milhões anuais a redução dos custos diretos e indiretos. Se considerado, em contrapartida, o custo de implementação dos equipamentos de scanners, monitores, sistemas e infra-estrutura - cerca de R$ 120 milhões -, esse custo poderá ser pago em menos seis meses a partir da implantação integral do e-Processo em nível nacional.

Significativo, também, será o ganho em economia de trabalho, em especial nos trabalhos burocráticos, o que propiciará a realocação dos servidores em funções mais nobres.

II - Aumento de produtividade

O projeto e-Processo traz a possibilidade de no futuro haver a recepção em massa de processos e documentos protocolada via internet; anexação automática das imagens dos documentos mais importantes, tais como intimações e notificações de malha e respectivos ARs, movimentação, julgamento, anexação e ciência eletrônica em lote, com a alimentação automática dos sistemas.

No aspecto gerencial, cria-se a possibilidade de se trabalhar os indicadores de desempenho e qualidade dos trabalhos da equipe por meio dos indicadores de estoques, distribuição, produção, temporalidade e verificação de procedimentos. Será possível, ainda, estabelecerem-se metas junto à equipe, e cada um poderá auferir sua participação.

III - Viabilidade de implementação

O sistema está em desenvolvimento, tendo sido implantado um piloto do projeto na Delegacia da Receita Federal e na Delegacia de Julgamento em Salvador/BA. Por tratar-se de um sistema que envolve quase 80% dos trabalhos da SRF, faz-se necessário que esteja minimamente completo com as funcionalidades necessárias para o trabalho ser desenvolvido sem maiores restrições. Após os testes e os ajustes necessários, bem como a implantação da maior parte dos seus módulos, o sistema será implantado em todas as unidades da Secretaria da Receita Federal.

IV - Valorização do servidor

Em primeiro lugar, haverá redução e até eliminação das atividades manuais, rotineiras, maçantes. Com o tempo, as pessoas serão treinadas a fazer tarefas mais nobres e mais criativas que necessitem realmente de um técnico especializado.

O servidor terá facilidade no manuseio do processo, além de passar a trabalhar em um ambiente limpo e agradável, sem as pilhas de processos empoeirados. Será disponibilizado o uso de dois monitores (um com tela invertida) para cada estação de trabalho, possibilitando visualizar a imagem de uma página do processo em tamanho natural e, ao mesmo tempo, se visualizar a tela na qual se está trabalhando. Cada um dos fiscais nos trabalhos de externa terá uma caneta scanner portátil para digitalizar as imagens das provas diretamente dos livros fiscais.

V - Melhoria da qualidade do serviço prestado

O contribuinte poderá consultar seu processo a qualquer tempo, bem como enviar suas impugnações, recursos e qualquer outro documento ao processo digital, via e-CAC, com uso de assinatura e certificação digitais, promovendo um atendimento de excelência ao contribuinte pela interação bilateral digital com seu processo fiscal.

Os relatórios gerenciais estão sendo construídos para cada equipe, atividade ou servidor e serão utilizados em conjunto com a distribuição parametrizada de processos, bem como com o controle de saída da atividade. Cada relatório traz uma visão do negócio que permite a criação de uma rede capilar de índices por equipe, viabilizando a criação de uma rede de incentivos que propicie o espiral do aperfeiçoamento contínuo nos moldes de gestão pela qualidade. Neste contexto, este documento representa uma contribuição ao Programa Integral de Gestão de Pessoas da SRF (ProPessoas), ainda não especificado, voltado à implantação de rede de políticas de recursos humanos e da valorização da carreira.

VI - Promoção da justiça fiscal e social dos tributos

Para que o procedimento do lançamento tributário se constitua em definitivo, é necessário haver coisa julgada na esfera administrativa. Sem a agilidade necessária, esse crédito tributário desfaz-se com o tempo por razões de fato e de direito. Assim, promover o célere trâmite processual é condição indispensável para fazer valer a ação fiscal e a consecutiva promoção da justiça fiscal.

D) Principais conclusões

O que vem garantindo sobremaneira o desenvolvimento deste trabalho reside na formação de uma equipe de trabalho com pessoas com conhecimento do negócio, motivadas, reconhecidas e comprometidas a levar adiante esta empreitada, além, é claro, do apoio de muitos chefes com espírito público para liberá-las, ante as dificuldades locais de toda ordem.

A transformação dos processos em papel em processos digitais abre espaço para uma revolução procedimental e gerencial e traz junto, como toda mudança estrutural, resistências de toda ordem, afinal, estão se substituindo antigos hábitos de trabalho por outros inteiramente novos. O aprendizado organizacional no nível operacional é um aspecto importante a ser considerado, mas não menos relevante é a necessidade que um projeto dessa magnitude seja apoiado pelos representantes máximos da organização. O ritmo de realização do projeto depende de diversas pessoas que ocupam posições-chave na estrutura de poder do órgão. As idéias necessitam ser amadurecidas e aceitas por todos (razão da confecção deste documento), o que requer tempo e firmeza nos propósitos.

Fonte: ESAF
Anexo: E-PROCESSO UM PASSO PARA A GESTÃO PELA QUALIDADE.PDF
 
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